Gerente de atención a clientes
- GERENTE DE ATENCIÓN A CLIENTES
- Propósito del puesto:
Liderar la estrategia de servicio al cliente del banco mediante la supervisión directa de la operación en el centro de contacto, optimizando la experiencia del usuario y la eficiencia operativa. Asegurar la resolución oportuna de conflictos, la rentabilidad del área y el cumplimiento de KPIs de negocio, garantizando un estricto apego a la normativa vigente (CNBV/CONDUSEF) y a los estándares institucionales.
Funciones: Diseñar e implementar el Customer Journey.
Analizar tendencias de reclamaciones y proponer mejoras de proceso.Supervisar CRM (Salesforce) y herramientas de telefonía para mejorar FCR.
Monitorear indicadores en tiempo real (AHT, FCR, Tasa de Abandono).
Asegurar cumplimiento de normativas internas y regulatorias (CNBV, CONDUSEF).
Gestionar y priorizar reclamaciones de productos bancarios (débito, inversiones y crédito).
Dar seguimiento a reportes regulatorios (R27_A-2701, REUNE).
Ejecutar auditorías de calidad e intervenir en casos escalados.
Detectar brechas de conocimiento y coordinar capacitaciones del equipo.
Requisitos: Licenciatura en el área económico administrativa.
Conocimiento de indicadores operativos y regulación aplicable.Experiencia en atención a clientes /Contact Center en sector financiero (2 años).
Manejo de Salesforce y/o CRM (1año).
Experiencia en manejo de equipos (3 años).
Conocimiento en Software de Telefonía (Mitrol / Avaya / Genesys / Tellware, etc) (3 años).
Lugar de la vacante: Xalapa VeracruzÚnete a Consubanco y contribuye a transformar la experiencia de nuestros clientes.
Requerimientos- Educación mínima: Educación superior
Licenciatura3 años de experiencia
Edad: entre 30 y 55 años
Disponibilidad de cambio de residencia: Si
Palabras clave: lider, jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente, care, financial